Как работать со сложными заказчиками

[protolalm]

Как работать со сложными заказчиками

Данный выпуск для тех, кто реализует проекты на заказ или работает в компании и управляет процессом разработки внутри компании. Мы расскажем, как организовать работу со сложными заказчиками.

Сложности и решения

При взаимодействии с заказчиком могут появиться сразу несколько проблем:Клиент не знает, чего хочет
Это проявляется в неточном представлении требований, во фразах «придумайте мне идею», разные требования, противоречащие друг другу. Сроки проекта растут, результата нет.
Клиент ведет себя агрессивно, устраивает скандалы
Любая мелочь становится поводом для криков, раздувает из мухи слона. Общение с таким клиентом невыносимо и очень нервно, исполнитель проекта в итоге соглашается с требованиями заказчика во вред проекту, лишь бы не кричали.
Клиент требует сделать, как он говорит «Делайте, как я говорю», не принимает предложений и опровержений. Не принимается во внимание, что вы специалист.
Клиент постоянно недоволен, придирается Опять же раздувает из мелочи проблему, указывает все новые ваши «недоработки».
Клиент предъявляет постоянно новые требования
«Давайте сделаем еще…», поток требований нескончаем.
Клиент хочет максимум от вас«Мне для полного понимания нужно еще…», при этом требуемое не входит ни в первоначальную задачу, ни в стоимость работ.

Что нельзя делать

«Играть по правилам» клиента:вести себя так же, как и он. Это показывает, что вы непрофессионал; вы тратите время и нервы на подобное выяснение отношений.Говорить фразы-раздражителиНапример, «успокойтесь, не нервничайте», «я не могу», «вы не правы», «вашу проблему решить невозможно», «решайте сами» и пр.Полностью подстраиваться под таких клиентов
Они садятся на шею и ведут себя, как им хочется.
Молчать
Молчание только распаляет сложного заказчика. Если он вспыльчив, то будет продолжать кричать, а если нет, то будет раздражаться от отсутствия обратной связи.

Что нужно делать

В первую очередь составляйте договорВовремя составленный хороший договор на оказание услуг или выполнение работ может решить все последующие проблемы (много хочет, новые требования и пр.). Примеры договоров есть в интернете, также можно заказать специальные договора с вашими пожеланиями у юриста (обычно это не стоит больше 200 долларов).
Обучайте взаимодействию
Кроме вас никто не сможет показать клиенту, как строится правильное взаимодействие по проекту. В самом начале лучше рассказать или даже предоставить в договоре формат взаимодействия. Прописывайте вид обмена информацией (почта, скайп), время вашего отклика на проблему или вопрос. Расскажите заказчику, как вы разрабатываете продукт и на каких этапах предоставляете результат. Сами организовывайте встречи, предварительно составив план вопросов для обсуждения.
Объясняйте, как вы работаете
Многие заказчики могут писать «срочно нужно», «простенький сайтик» и пр. При этом уверены, что все их запросы легко осуществить. Ваша задача – пояснить клиенту, как все на самом деле, не вдаваясь в детали. В частности, почему столько времени занимает выполнение задачи, и почему это столько стоит.
Используйте психологические приемы и правильные фразы

Обращайтесь к заказчику на «вы» (если не просил на «ты»), по имени. Выражайте понимание проблемы клиента («да, я вас понимаю», «мне очень жаль…»), узнавайте видение заказчика на решение проблемы («как вы видите решение данной проблемы…»).
Проявляйте индивидуальный подход и идите навстречу, в разумных пределах
Например, это может выражаться во времени общения, форматах получения информации; попытка решения проблемы клиента вне очереди. Если проблема требует дополнительных выяснений, держите клиента в курсе событий.Фиксируйте изменения, обсужденияЕсли вы обсуждали проект при личной встрече, телефону, скайпу, напишите тезисами результаты и отправьте их на почту всем участникам встречи.
Выясняйте проблему, слушайте клиента
Уверяйте заказчика, что проблема будет решена; решайте проблему.

Отсутствие оплаты

Бывает ситуация, когда клиент не оплачивает работу или собирает предложения специалистов и использует их без оплаты труда. В таком случае можно:
Предоставлять часть работ, а полную версию предоставлять после оплаты
Писать жалобы и отзывы в блогах, форумах
Обращаться в суд (предварительно имея договор с заказчиком)

«Расставание» с клиентом

Бывают заказчики, работа с которыми действительно не в радость. И каждый разговор скорее пытка, перспективы работы с таким заказчиком нет.
В таком случае лучше действительно закончить взаимодействие с клиентом. В зависимости от ситуации можно вернуть аванс (если работа не сделана), посоветовать другого специалиста.

Выводы

Даже если клиент сложный, не стоит сразу с ним расставаться. Общение с ним может помочь вам по-новому взглянуть на процесс взаимодействия, потребности и проблемы клиентов.Также может оказаться, что проблема не в клиенте. Посмотрите на то, как вы построили процесс взаимодействия с заказчиками, или как отвечаете на письма